C'est une question qu'on me pose hyper souvent : "Jonathan, j'ai reçu un avis négatif, qu'est-ce que je fais ?". Et la première réponse que je donne, c'est toujours la même : surtout, surtout, ne répondez pas dans les minutes qui suivent. Je vous explique pourquoi, et surtout comment bien gérer ça, parce que c'est vraiment un pilier de votre fiche Google Business qu'on ne peut pas négliger.
Pourquoi répondre à chaud, c'est vraiment pas la chose à faire
Quand on reçoit un avis négatif, on est dans l'émotion, c'est humain. On a envie de se venger, de remettre les points sur les i, de dire à cette personne toutes nos vérités. Et du coup, c'est exactement ça le problème : une réponse écrite sous le coup de la colère, ça ne va jamais bien se passer.
Le souci, c'est que cette réponse, elle ne va pas juste parler à la personne qui a laissé l'avis. Elle va être lue par tous vos futurs clients, pendant des mois, voire des années. Une réplique agressive, et les gens qui tombent dessus vont se dire que vous êtes un sauvage, même si sur le fond vous aviez raison.
C'est pour ça que ma première recommandation, c'est de laisser redescendre la pression avant d'agir. Pas de réponse dans l'heure, pas de réponse à chaud, point.
La première chose à faire : identifier la personne
Alors concrètement, la première étape, c'est de regarder si on peut identifier cette personne qui a laissé l'avis. Est-ce qu'on reconnaît son prénom, son nom ? Est-ce qu'on a une base de données clients avec son numéro de téléphone ?
Si oui, c'est vraiment la chose à faire : la contacter directement, en privé. Pas tout de suite à chaud bien sûr, parce qu'on n'aura pas les bons mots sur le moment. Mais une fois que la pression est redescendue, on l'appelle pour comprendre ce qui s'est passé et voir ce qu'on peut faire pour résoudre sa problématique.
J'ai vu ça plein de fois chez mes clients, que ce soit un peintre, une salle de sport ou un comptable : une discussion téléphonique bien menée, et la personne se rend compte qu'on a pris son problème au sérieux. Résultat, elle modifie son avis, parfois elle le supprime, et parfois même elle le rend positif. C'est hyper intéressant comme résultat, et ça change complètement la donne pour votre fiche.
Si on ne peut pas la contacter : vérifier, puis dédramatiser
Maintenant, si on n'a aucun moyen de contacter cette personne, pas de prénom reconnaissable, pas de numéro, rien dans la base de données, alors il faut d'abord se poser la question : est-ce que c'est un vrai avis ou un faux avis ?
- Si c'est un faux avis (un concurrent, quelqu'un qui n'a jamais été client), on le signale à Google. Ça prend du temps parfois, mais c'est la bonne démarche.
- Si c'est un vrai avis, là il faut prendre le temps de réfléchir avant de répondre publiquement.
La bonne méthode dans ce cas, c'est de dédramatiser et de déplacer le problème en dehors des avis Google. Concrètement, on répond publiquement de façon posée, sans agressivité, et on propose à la personne de nous contacter en privé, par message ou par téléphone, pour régler ça au calme. Ça montre à tous les autres lecteurs que vous êtes quelqu'un de posé, qui cherche des solutions, et pas quelqu'un qui règle ses comptes en public.
A retenir : Ne répondez jamais à chaud à un avis négatif. Cherchez d'abord à identifier et contacter la personne en privé pour résoudre le problème, et si ce n'est pas possible, vérifiez si l'avis est authentique avant de répondre calmement en proposant un échange hors des avis Google.
Les erreurs que je vois le plus souvent
Pour le coup, dans mon accompagnement sur les fiches Google Business, je vois régulièrement les mêmes erreurs qui reviennent chez les gérants.
- Répondre dans les 10 minutes qui suivent la notification de l'avis, avec un ton sec ou ironique.
- Ne jamais chercher à vérifier si l'avis vient d'un vrai client ou pas.
- Laisser un avis négatif sans aucune réponse pendant des mois, ce qui donne l'impression d'un abandon de la fiche.
- Répondre de façon défensive en donnant trop de détails sur le client ou la situation, ce qui peut poser problème niveau confidentialité.
Ça me paraît improbable qu'une entreprise n'ait jamais eu à gérer un avis négatif. C'est normal d'en avoir, ça arrive à tout le monde. Ce qui fait la différence, c'est la façon dont on réagit derrière, et c'est souvent ça qui va rassurer un futur client qui hésite entre vous et un concurrent.
Pourquoi c'est un pilier de votre référencement local
Je le dis souvent dans mes formations : les avis Google, c'est un des piliers de votre fiche Google Business Profile, au même titre que les photos ou les informations de base bien remplies. Une fiche avec de bons avis, bien gérés, ça rassure Google autant que ça rassure vos futurs clients.
Et c'est pour ça que je propose un accompagnement sans engagement pour les gérants qui n'ont pas le temps de gérer tout ça au quotidien : la veille sur les avis, les réponses posées, la stratégie pour en collecter davantage. C'est un travail de fond, mais qui paie sur la durée, que vous soyez comptable, peintre, salle de sport ou tout autre métier qui dépend du référencement local.
En résumé
Gérer un avis négatif, ça demande du sang-froid et une méthode claire : identifier la personne si possible, la contacter en privé une fois la pression redescendue, vérifier l'authenticité de l'avis si on ne peut pas la contacter, et toujours privilégier le dialogue en dehors des avis Google. Voilà, c'est vraiment la base pour protéger l'image de votre entreprise sur Google.
Si vous manquez de temps pour gérer tout ça sereinement, ou si vous voulez simplement qu'on en discute ensemble, je suis disponible pour vous accompagner.